Как спроектировать CJM

page.description

пример cjm карты

Что такое CJM?

  • Путь пользователя между точками контакта с бизнесом.
  • Визуальное представление бизнес-процессов и основных шагов, происходящих при предоставлении услуги
  • Информация, необходимая разным участникам процесса для достижения общей цели.
  • Показывает то, что вы и ваши конкуренты делают на этом пути.

Для кого это?

  • Команде, чтобы синхронизировать понимание сложных процессов, диагностировать и выставить приоритеты болям пользователей.
  • Стейкхолдерам для предоставления результатов исследований в понятном виде.
  • Дизайнерам, продукт- и проектным менеджерам и другим для принятия решений в команде.

Зачем проектировать CJM?

  • Поиск инсайтов для предложения нового опыта взаимодействия.
  • Избавления от барьеров при переходе между точками контакта в разных каналах.
  • Слаженная работа команды, лучшее понимание приоритетов и потребностей пользователя сотрудниками.
  • Увеличение целевых KPI - конверсии, revenue. Снижение churn и retention rate.
  • Карта - основание для принятия решений.

Что нужно для составления?

  1. Пользователи:
    • Роли - статус или состояния пользователя с точки зрения системы, продукта (авторизированный, неавторизированный и т.д.).
    • Персоны - это метод для сегментации пользователей. Типичные портреты.
  2. Возможные каналы для услуг:
    • Мобильный;
    • Десктоп;
    • Планшеты;
    • Офлайн точки продаж;
    • Звонки;
    • Смс, пуш;
    • Почта;
    • Рекомендации друзей;
    • ТВ и так далее;
  3. Тачпойнты (точки контакта).

Как построить CJM?

  1. Определить для кого делаем: для одной или нескольких персон / пользователей - но для 1-го пользователя/персоны - одна CJM карта.
  2. Разметить все точки контакта и нарисовать перемещение пользователей. То есть то, какие каналы это затрагивает. Путь может быть линейным, нелинейным, разветвленным и временным.
  3. Описать каждую точку контакта по выбранным параметрам (ниже об этом подробно).
  4. Написать кто и за что отвечает. Важно понять от кого зависит качество и успешность взаимодействия с потребителем.
  5. Оптимизировать самые критичные точки и каналы. Все оптимизации надо проверять после реализации. Сравнивать: новая версия точки контакта работает лучше предыдущей? Радикалы убирают ненужные точки вовсе.
  6. Сделать процесс оптимизации регулярным: после критичных точек надо исправлять менее критичные. Собирать и сверять KPI.

Что можно написать на точках контакта?

  • Канал
  • Целевое действие.
  • Кто отвечает за данную точку контакта?
  • Потребность пользователя в точке контакта.
  • Цель пользователя в точке контакта.
  • Таймлайн: час, день, месяц.
  • Действия, которые надо совершить пользователю.
  • Принимаемые решения.
  • Страхи/болевые точки пользователя.
  • Эмоциональное состояние пользователя.
  • Критерии успешного прохождения.
  • Критерии провала.
  • KPI статистически связанные с точкой контакта.

Что может быть опорой при построении CJM?

Собственные знания. Конкуренты. Исследования.

Качественные

  • Интервью
  • Наблюдения
  • Экспресс-опросы
  • Дневники и видео-дневники

Количественные

  • Юзабилити-тесты
  • Удаленные юзабилити-тесты
  • Тесты прототипов
  • Опросники

Что использовать при составлении CJM?

Голову, ручку (карандаш), бумагу или стикер с доской. Гугл-таблицы или ms excel. А еще есть онлайн-сервисы: tableau.com, uxpresia.com, touchpointdashboard.com. Или дизайн-инструменты: скетч, фигму, фотошоп, пейнт - ну вы поняли, да? Каждый CJM’ит как хочет. :)

Особенности и советы CJM

  • На основании CJM можно и нужно предлагать и внедрять улучшения.
  • Презентовать команде и стейкхолдерам.
  • Нет универсального набора метрик, поэтому отталкиваться нужно от задачи.
  • Метрики добавлять надо постепенно, а не отображать все, что есть. Метрики должны быть в том количестве, в котором их достаточно для иллюстрации .основного результата.
  • По CJM можно проводить сессии дизайн-мышления и спринты на основе карты
  • CJM надо поддерживать в актуальном состоянии.
  • Стандарты и опыт пользователей меняются! Поэтому помните о том, что нужно валидировать данные.
  • Выбирать целевые KPI в точках контакта.
  • Доносить инфу о критических точках до команды.
  • Корректировать финансовую модель, планировать ROI продукта.
  • Если в услуге надо что-то ускорить, то начинайте формулировать критерии .проблемности по времени.
  • Если надо улучшить восприятие, то надо начинать с эмоций.
  • Если надо снизить отказы, то считать надо отказы по этапам. Эти этапы сформулировать по критериям проблемности и оптимизировать.
  • Самая слабая точка взаимодействия в CJM определяет максимальный уровень качества услуги.
  • Пользователи также теряются при переходе от одной точки контакта к другой.
  • При описании точек контакта использовать лексику потребителей, а не профессиональную.

пример cjm карты